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    再忙也一定要了解的物業滿意度對比應用誤區

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    聯系人: 周先生   
    品牌: 湖南群狼市場調研服務有限公司
    單價: 面議
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    最后更新: 2020-04-18 16:14
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    再忙也一定要了解的物業滿意度對比應用誤區的產品說明信息可能還不夠細致和全面,如果您需要更詳細了解再忙也一定要了解的物業滿意度對比應用誤區的相關信息或索取相關資料,歡迎隨時與我聯系!
     在新冠疫情中,物業企業堅守一線崗位,對控制疫情蔓延發揮了不可替代的作用,物業服務行業的價值愈發凸顯。近年來,幾乎所有物業企業都在開展第三方的物業滿意度測評,通過數據分析不斷優化物業服務,提高業主滿意和行業競爭力。

    物業滿意度測評一般采用SCSB模型、ACSI模型或是國內的CCSI模型,在實際運用中,物業企業經常拿滿意度分數高低做對比,但因為物業滿意度測評的復雜性,這樣的對比多數時候沒有意義,甚至還會得出錯誤的結論。

    由于每個物業企業所服務的物業形態不同,同時滿意度測評方法、測評指標、抽樣比例、計算方法等也不盡相同。故在做滿意度對比時,需根據實際情況需區別對待。

    一、不同物業形態服務的差異性導致橫向可比性不強

    不同物業企業,服務的業態形式也不完全相同,有些是純住宅小區,有些是綜合業態,綜合業態也會有所差異,例如有些可能包括住宅、寫字樓、商業,有些物業企業服務的業態有住宅小區、寫字樓、酒店、產業園區、商業、公共物業等,且各自業態占比又不盡相同,在滿意度測評時,不同物業形態測評指標不完全相同(例如寫字樓有大堂服務、中央空調服務,而住宅大多不包括),且各測評指標的權重的賦予方法也可能不同(有主觀賦權法如座談會、專家賦權,有客觀賦權法如相關系數確定、回歸系數確定),這些都會導致物業滿意度的差異化。若物業業態、測評指標、確定權重方法不盡相同,而直接將不同物業企業滿意度數據進行橫向對比,不太科學。

    二、業主入住時間長短影響測評內容差異

    業主類型

    分類依據

    準業主

    已經簽約暫未入住的業主

    磨合期業主

    入住時間1年以內的業主

    穩定期業主

    入住時間1年以上2年以下的業主

    老業主

    入住時間2年以上的業主

    在物業滿意度測評中,為了深度了解業主在不同階段對物業的需求差異,我們一般會針對性的將客戶劃分為準業主、磨合期業主、穩定期業主和老業主4種類型。因為業主入住期別不同,服務生命周期不同,對物業服務的接收內容、認知、經歷、期望也不一樣,這些都會影響到物業滿意度測評最終的結果。并且,在同類物業中不同入住時間的業主對物業服務提供的服務內容和服務滿意關注點不一樣,這是業主與業主之間的差異,同時也是一個不可觀測的潛變量。

    三、物業滿意度測評抽樣方法差異

    考慮統計的科學性及測評成本,一般物業滿意度測評采取抽樣代表整體的方法進行調研,主要的抽樣方法有:隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣,系統抽樣,因為每個物業企業樣本的構成復雜性,結合測評實際中,不同時間、不同目的、不同企業所處的發展階段等特殊情況,采取的抽樣方法不盡相同,進而導致的抽樣誤差會存在顯著差異,同時選擇不同的調查方式也會對抽樣誤差造成影響,所以對滿意度測評進行簡單的橫向對比不科學。

    四、物業滿意度測量工具的差異

    不同物業企業的滿意度測評工具不一樣,導致物業滿意度可比性也不強。目前物業滿意度測量工具采用較多的是李克特5級量表、7級量表和10級量表,采用的量表不同,計算方法不同,滿意度測評結果也會有所差異,就會使各測評主體的滿意度無法進行客觀的比較。

    抽樣方法

    定義

    5級量表

    分為五類:非常不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、非常滿意。

    7級量表

    分為七類:非常不滿意、不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、滿意、非常滿意。

    10級量表

    直接用1到10來衡量,1表示非常不滿意,10表示非常滿意,分數越高越滿意。

     

    五、物業滿意度統計方法差異

    目前滿意度計算方法主要有滿意度指數和滿意率兩種計算方式,計算方式不同,滿意度結果差異性也較大。例如某市發布的第四季度物業行業滿意度調查結果顯示,某個物業公司滿意度得分為75.5分,總體滿意率為95%,滿意度和滿意率相差巨大。同時測評服務水平,用滿意率和滿意度測量出的結果為什么會大相徑庭?滿意度和滿意率之間有怎樣的聯系和區別呢?

    首先,我們從概念和計算公式上,滿意度和滿意率之間分值計算公式的區別:

    滿意度指數是指業主對物業服務滿足其需求和期望程度的主觀感受,常用具體分值來表示,反映的是接受服務的業主對物業服務質量的評價。分值越高,表明業主對該物業服務滿意的程度越高。

    滿意率是指接受過物業服務的業主中,對物業服務表示“基本滿意” 以上的業主所占百分比。物業滿意率直觀顯示認可物業服務的業主的比例。

    假設A、B兩個小區,測評采用三級量表,抽樣調查各100個業主,各滿意程度人數如表所示:

    小區

    很滿意

    滿意

    不滿意

    A

    20

    60

    20

    B

    60

    20

    20

    從上表可以看出,如果計算滿意率的話,A、B兩小區的滿意率是相同的,但從調查表上滿意程度來看,B小區明顯高于A小區,這就說明了滿意率調查有一定的局限性,不能如實反映小區實際的服務質量水平。

    滿意度和滿意率都是為了測量服務水平的指標,評測的目的一樣,方向和角度不同,兩者沒有必然的聯系,滿意率高不一定滿意度高,反之亦然。

    、滿意度其他影響因素

    在實際工作中,我們還發現調查對象的人口統計指標,比如學歷,性別,年齡,對各個結構變量(包括形象、預期質量、感知質量、顧客滿意度、顧客忠誠)都有非常顯著的影響。此外,顧客(業主或租戶)的期望值對滿意度測評影響也比較大,而期望值又與該物業的客觀條件以及物業收費標準等有很強的相關關系。

    目前我國物業滿意度指數尚沒有構建國家層次上的滿意度指數體系,除上文中介紹的影響物業滿意度對比因素之外,我們國家地區之間發展的不均衡也是一個主要原因,比如我們國家各地區之間存在經濟差異、文化差異和城鄉差異。在這樣的背景下,不同地區之間的物業服務顧客滿意度指數進行橫向對比的科學性仍需要進一步確定。

     

    小結

    作為一個測評物業總體滿意程度的綜合評價體系,影響滿意度指數可比性的因素有很多,包括測評體系、測評指標、測評業主、測評抽樣方式、測評量表、統計方法等等。我們總結了以下關于物業滿意度指數可比性問題的主要結論。

    第一,關于測評模型的可比性研究。在滿意度指數的測評實踐中,不同調研公司或者不同物業企業的滿意度指數基礎測評模型不完全相同。通過研究,我們發現在其他條件--致的情況下,通過不同基礎測評模型測出的滿意度指數之間可比性的關鍵在于核心變量顧客滿意度的顯變量設定一致,當不同物業企業滿意度測評中保持自己指數和其他物業企業滿意度測評指數之間可比性的關鍵就是核心變量的設定一致,否則將影響可比性。

    第二,關于業主不一致對物業滿意度指數影響。在物業滿意度指數的測評中,我們把業主作為沒有差異的對象進行研究,即默認的假設是業主具有同質性。我們發現在其他條件一致的情況下,業主差異性對物業服務滿意度指數沒有顯著影響。這對于不同物業企業的測評和比較具有指導作用。

    本文主要是簡單探討影響物業服務滿意度的各種要素,為物業服務滿意度測評實踐工作提供理論支撐和實踐基礎,協助物業企業正確認識物業服務滿意度指數。

     

    本文原創,歡迎探討,轉載請注明出處

    作者簡介

    周桓安  上書房信息咨詢創始人、首席顧問

    博士,擅長于地產物業及政府公共事務咨詢,服務知名地產及物業企業近百家,包括港中旅、中集、遠洋、頤安、順豐、深業、天安數碼城、綠景、益田、興進、勤城達、聯泰、運達、仲量聯行等;主導及參與深圳市政府、各區政府、各街道辦、長沙各級政府項目百余個。

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