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    客戶滿意度調查對企業重要性

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    聯系人: 周先生   
    品牌: 湖南群狼市場調研服務有限公司
    單價: 面議
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    最后更新: 2020-04-18 16:12
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    客戶滿意度調查對企業重要性的產品說明信息可能還不夠細致和全面,如果您需要更詳細了解客戶滿意度調查對企業重要性的相關信息或索取相關資料,歡迎隨時與我聯系!
     一、概念

    根據ESOMAR準則,專業滿意度調查機構認為:測量客戶滿意度的過程就是客戶滿意度調查。它可以找出那些與客戶滿意或不滿意直接有關的關鍵因素(用統計指標來反映,有時稱之為績效指標),根據客戶對這些因素的看法而測量出統計數據,進而得到綜合的客戶滿意度指標。它也是近年來市場營銷調研行業中發展最快、應用最廣泛的調查技術。

    二、作用

    (一)能具體體現“以客戶為中心”這個理念

    企業依存于其顧戶,因此應理解客戶當前和未來的需求,滿足客戶要求并爭取超越客戶期望,F在國際上普遍實施的質量管理體系能夠幫助企業增進客戶滿意,如客戶要求產品具有滿足其需求和期望的特性,在任何情況下,產品的可接受性由客戶最終確定。但是,客戶的需求和期望是隨時不斷變化的,客戶當時滿意不等于以后都滿意,如客戶提出要求才去滿足,企業就已經處于被動了,且必然會有被忽略的方面。要獲得主動,企業必須通過定期和不定期的客戶滿意度調查來了解不斷變化的客戶需求和期望,并持續不斷地改進產品和提供產品的過程,真正做到以客戶為中心。

    (二)確定企業客戶滿意策略

    企業進行客戶滿意度調查,不只是為了得到一個綜合統計指數,而是要通過調查活動,發現影響客戶滿意度的關鍵因素,以在提高客戶滿意度的過程中能對癥下藥,制定有效的客戶滿意策略?蛻魸M意度的測量始終要考慮競爭對手的情況,并進行比較,確定企業與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度,即優勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業做到知己知彼,制定合適的競爭策略。

    (三)節約企業成本,提高經濟效益

    客戶滿意度調查貫穿企業生產經營全過程,從設計產品之初就考慮到客戶的需求和期望,使其提供的產品或服務得到客戶的認可,并獲得客戶滿意。之后,在企定期的客戶滿意度調查中,企業會越來越了解客戶,會準確地預測到客戶的需求和愿望的變化。這樣,企業就不用花更多的時間和精力去做市場研究,新產品的研制和生產也會少走不少彎路,在很大程度上減少了企業的浪費,壓縮了成本,利用有限的資源最大限度地提高企業的經濟收益。

     

    三、重要性

    激烈的競爭迫使企業在生產經營中關注客戶,并以客戶的需求和利益為中心,最大限度地滿足客戶的需求,提升企業的競爭優勢?蛻魸M意對企業的意義主要表現在以下幾個方面:

    (一)有利于獲得客戶的認同,造就客戶忠誠

    客戶滿意包括物質滿意、精神滿意和社會滿意,能夠使客戶在購買和使用企業產品或服務的過程中體會舒適、美感,體現自我價值。對于圍繞客戶滿意運作的特色服務,更將使客戶感受到企業的溫情和誠信,有利于客戶識別和認同。

    同時,客戶的高度滿意和愉悅創造了一種對產品品牌情緒上的共鳴,而不僅僅是一種理性偏好,正是這種由于滿意而產生的共鳴創造了客戶對產品品牌的高度忠誠。

    例如,實行全面滿意”戰略的施樂公司承諾:客戶購買產品的3年內,如果不滿意,公司將為其更換相同或類似產品,一切費用由公司承擔。施樂公司發現,非常滿意的客戶在18個月內的再次購買率是一般客戶的6倍。施樂公司的高層領導相信,非常滿意的客戶價值是一般客戶價值的10倍。一個非常滿意的客戶會比一個滿意的客戶留在施樂公司的時間更長,購買其他更多的產品。

    (二)是企業最有說服力的宣傳手段

    對于以客戶為中心的公司來說,客戶滿意既是一種目標,同時也是一種市場營銷手段,因為高度的客戶滿意率是企業最有說服力的宣傳?蛻魸M意度不僅決定了客戶自己的行為,他還會將自己的感受向其他人傳播,從而影響到他人的行為。研究表明,如果客戶不滿意,他會將其不滿意告訴22個人,除非獨家經營,否則他不會重復購買;如果客戶滿意,他會將滿意告訴8個人,但該客戶未必會重復購買,因為競爭者可能有更好、更便宜的產品;如果客戶關系管理客戶非常滿意,他會將非常滿意告訴10個人以上,并肯定會重復購買,即使該產品與競爭者相比并沒有什么優勢。隨著客戶滿意度的增加和時間的推移,客戶推薦將給企業帶來更多的利潤,同時,因宣傳、推銷方面的成本的減少也將帶來利潤的增加。而這兩者加起來要遠遠超出其給企業創造的基本利潤。因此,有人形容“一個滿意的客戶勝過10個推銷員”,這也是企業為何要將客戶滿意度作為營銷管理的核心內容的一個主要原因。

    (三)直接影響商品銷售率

    如果客戶高度滿意,隨著時間的推移,客戶會主動給企業推薦新客戶,形成一種口碑效應,由此導致企業銷售額有較大增長。同時,由于宣傳、銷售等方面的費用降低,企業經營成本下降,也帶來大量的利潤增加。如本田雅閣曾經連續幾年獲得“客戶滿意度第一”的殊榮,這一事件的宣傳有助于公司銷售更多的雅閣汽車。

    (四)有利于提升企業競爭力,提高企業管理水平

    客戶滿意度管理可以使企業在思想觀念上發生深刻的轉變,意識到客戶始終處于主導地位,確立“以客戶為關注焦點”的經營戰略。在制定企業決策時,能夠與客戶進行廣泛交流并征求客戶意見,實現客戶滿意,提升企業的競爭力,提高企業的管理水平。

     

    此外,高度的客戶滿意還會使客戶嘗試購買企業的新產品、為企業和它的產品進行正面官傳、忽視競爭品牌和廣告、對價格不敏感、對競爭對手的產品具有較強免疫力等,F代企業必須要充分了解客戶的讓渡價值,通過企業的變革和全員努力,建立“客戶滿意第一”的良性機制。

    四、調查方法

    (一)意見卡和意見箱

    在很多公用場合我們都可以看到它們的身影,酒店的書桌上、商場和營業廳的服務臺邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁……?蛻粢话惚灰髮θ缧l生,質量,價格、服務的速度和態度等問題進行1-5級的選擇。意見卡內容比較簡短,多數只要客戶勾選即可。而意見箱則不同,是讓客戶根據自己的感受對進行記錄的方式。作為意見箱很多時候我們也會發現成了消費者發泄不滿的一個空間。我們應當通過客戶的抱怨來追蹤問題原因,以便于發現解決方案。

    (二)網站調查

    互聯網是一個很好的工具來測量客戶滿意度。隨著技術的不斷進步,網站設立非常便捷,可以通過客戶反饋了解客戶對產品或服務的期望,提升企業對產品改進的洞察力。許多公司采用在發票、說明書上標注相關網址,同時鼓勵客戶上網參與客戶滿意度調查。采用網站調查時的常用問題一般包括從工作人員的專業水平,服務中的等待時間,設施的整潔程度和價格。網站會鼓勵客戶提供改善其服務或產品的建議。網絡調查不僅成本低,而且客戶在時間選擇上比較自由,更容易思考。如今很多企業在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站點,也是希望能夠更好的和客戶溝通,同時也是一個很好的宣傳和推廣自己的方式。

    (三)電話調查

    很多企業通過呼叫中心進行電話調查?紤]到客戶的耐心程度,調查問卷設計在15分鐘之內效果比較好。電話調查與之前兩種相較成本比較高,但增加了很多客戶情感上的交流,從形式上看更容易讓客戶獲得愉悅感。尤其是在接受服務或購買產品之后進行調查,不僅客戶印象比較深刻,讓客戶感受到被重視,而且可以很好的及時解決一些問題。有部分企業是通過第三方進行電話調查,對于訪問員的業務知識就需要有一定的培訓,或者有很好的流程來及時協助電話調查過程中客戶提出的問題。

    (四)客戶訪談

    訪談會占用客戶大量的時間,由于時間地點的限制此類訪談的開展難度最大、成本也最高。但要肯定的是,存在部分客戶有意愿進行交流和提供改進意見。通過訪談傾聽客戶對品牌、質量、服務和業務流程等看法和感受,也可以就前三種調研方式中集中體現出的客戶需求和期望進行探討。企業價值的實現,要從客戶的需求出發,實現客戶滿意,追求客戶忠誠。

    五、公司優勢

    客戶滿意度調研是群狼調研的核心業務之一,我們通過滿意度研究模型及四分矩陣模型進行分析,根據滿意度與忠誠度的研究,可以有效細分客戶,對每類客戶實施不同的市場運作策略,最終達到高滿意度高忠誠度的客戶增加,低滿意度或低忠誠度的客戶逐漸減少。

    客戶滿意度研究優勢:

    1、經驗豐富:

    我們擁有專業的滿意度調查執行團隊,清楚了解不同行業客戶的需求,行業特征,選擇不同的研究手段,采用專業的研究模型,撰寫研究報告,為客戶提供專業的指導性建議。

    2、流程完善:

    無論是研究流程,還是執行流程,我們都有成熟的質量控制及管理體系來保證項目質量;

    3、工具齊備:

    無論是研究理論,研究方法,研究模型,還是分析流程,數據處理、知識挖掘等各個環節,我們都有各種有效的工具;

    4、專業團隊:

    群狼調研公司團隊專業,經驗豐富。涉及的專業有經濟學、市場營銷、廣告學、心理學、統計學、社會學等眾多專業。

    5、高附加值:

    群狼調研公司采用扁平化結構,把更多的利益讓利給客戶。

    免責聲明: 以上是湖南群狼市場調研服務有限公司在本站免費發布,該企業負責客戶滿意度調查對企業重要性的真實性、準確性和合法性由商家負責,企業聯盟對此不承擔任何保證責任!
     
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